Acquisire un lead e gestirlo bene sono due attività differenti.
Molte aziende concentrano le energie sull'ingresso di nuovi contatti. Nel frattempo il CRM si riempie di persone che hanno chiesto informazioni, saltato una consulenza, rimandato una decisione o semplicemente smesso di rispondere.
Non tutti questi contatti sono recuperabili, e non tutti devono essere ricontattati. Ma una buona gestione commerciale comincia dal sapere che cosa esiste già, in quale stato si trova e quale azione è appropriata.
Quattro gruppi da analizzare
No-show
Persone che avevano prenotato ma non si sono presentate. Prima di archiviarle, è utile capire motivo dell'assenza, interesse reale e possibilità di riprogrammazione.
Trattative ferme
Contatti che hanno svolto una consulenza ma non hanno ancora deciso. Il follow-up deve avere un contenuto specifico e rispettare le preferenze della persona: una risposta a un dubbio, una precisazione, un passo successivo.
Lead mai lavorati correttamente
Richieste incomplete, contatti chiamati troppo tardi o gestiti senza note. Prima di fare nuove campagne, verifica quanto valore stai già perdendo nel processo esistente.
Vecchie opportunità
Persone che in passato avevano espresso interesse ma il cui contesto potrebbe essere cambiato. Qui conta ancora di più un approccio prudente, contestuale e rispettoso delle regole applicabili ai contatti commerciali.
Una sequenza operativa sensata
- Pulisci i dati: deduplica, correggi gli stati e verifica la provenienza delle richieste.
- Definisci priorità: interesse passato, recency, qualità e reale possibilità di contatto.
- Assegna un responsabile: ogni opportunità deve avere una persona che la gestisce.
- Contatta con pertinenza: riferisciti al contesto della richiesta; evita messaggi seriali generici e pressione commerciale.
- Aggiorna il CRM: esito, motivazione, prossimo passo e stato finale verificabile.
Prima di ogni ricontatto commerciale verifica base giuridica, preferenze, eventuali opposizioni e regole privacy/marketing applicabili al canale.
Che cosa misurare
Numero di contatti eleggibili, contatti effettivamente raggiunti, risposte, appuntamenti fissati, presentazioni, vendite e incassato attribuibile alle riattivazioni. Confronta anche tempi, costi e qualità del risultato rispetto alla nuova acquisizione.
È l'idea alla base di Recupero Fatturato: valorizzare le opportunità che esistono già attraverso organizzazione, persone e processo.